Follow

Show

การสื่อสารในองค์กรและ HOU REN SO

เมื่อกล่าวถึงการสื่อสาร หลายท่านคงนึกถึงการใช้โทรศัพท์ ในการติดต่อกับคนอื่น หรือการส่งข้อความ (message)  ข้อมูล (data) และข้อความภาพ ผ่านอุปกรณ์สื่อสารไปยังบุคคลอื่น ก็ไม่ผิดอะไรที่จะนึกถึงสิ่งเหล่านั้น

การสื่อสารภายในองค์กรก็มีสิ่งที่กล่าวมานั้นรวมอยู่ด้วย และยังมีสิ่งอื่นที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารภายในองค์กร คือการใช้ภาษา ซึ่งการใช้ภาษาที่สำคัญที่ใช้ในการสื่อสารในองค์กรนั้นมีอยู่ 2 ประเภทคือ ภาษาพูดและภาษาท่าทาง แต่ก่อนที่จะกล่าวต่อในเรื่องของการสื่อสารในองค์กร สิ่งที่ควรคำนึงถึงเป็นลำดับแรก คือ “เป้าหมายของการสื่อสาร” 

ทำไมเราจึงต้องคำนึงถึงเป้าหมายของการสื่อสารเป็นลำดับแรก เพราะการกำหนดเป้าหมายของการสื่อสารจะเป็นสิ่งที่ใช้กำหนดองค์ประกอบอื่นๆ ตามมา คือ
1. เนื้อความที่ใช้สื่อสาร
2. ช่องทางการสื่อสาร
3. วัสดุอุปกรณ์สนับสนุนในการสื่อสาร
4. บรรยากาศและสภาพแวดล้อมในการสื่อสารทั้งของผู้สื่อสารและผู้รับสาร
5. การตอบสนองและย้อนกลับของข้อมูลตามเป้าหมาย

อีกประการหนึ่งที่ต้องกำหนดเป้าหมายของการสื่อสารให้ชัดเจน จะเป็นตัวช่วยให้ผู้สื่อสารไม่หลงประเด็นออกไปจากความต้องการของการสื่อสารนั่นเอง ซึ่งทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จตามที่ต้องการอย่างสมบูรณ์ อีกอย่างที่มีความสำคัญในการกำหนดเป้าหมายของการสื่อสารในองค์กร คือการเลือกช่องทางการสื่อสารเป็นตัวช่วยเพื่อความสำเร็จด้วยนั่นเอง

หลายองค์กรเกิดปัญหาในการทำงานเพราะการสื่อสารบกพร่อง คือเกิดการสื่อสารที่น้อยเกินไปในระหว่างการทำงานและการสั่งงาน ซึ่งอาจเป็นเพราะหัวหน้าจะคิดเอาเองว่าลูก “น้องควรจะรู้และเข้าใจเมื่อสั่งแบบนี้” หรือ “ทำงานมานานแล้วคงจะเข้าเป็นอย่างดี” แล้วก็ไม่ได้ทวนสอบว่าลูกน้อง หรือ ผู้รับสารจากเรานั้นเข้าใจเหมือนที่เราต้องการสื่อสารหรือไม่ จึงทำให้เกิดปัญหาขึ้น เกิดของเสีย หรือเกิดการผลิตที่ไม่ตรงรุ่นตามคำสั่งซื้อ นับเป็นความเสียหายที่เกิดจากการสื่อสารได้ทั้งสิ้น

รูปแบบของการสื่อสาร
1. การสื่อสารแบบ บนลงล่าง (Top to Down Communication) เช่น นโยบาย คำสั่ง กฎระเบียบ  ข้อแนะนำในการปฏิบัติงานจากผู้บริหาร เป็นการติดต่อสื่อสารจากระดับสูงลงมาระดับต่ำหรือจากผู้บังคับบัญชาลงมาสู่ผู้ใต้บังคับบัญชา  จุดมุ่งหมาย คือ  เป็นการส่งหรือถ่ายทอดข้อมูลหรือสั่งงานมายังผู้ปฏิบัติงาน

ถ้าการสื่อสารลงมาสู่ผู้ปฏิบัติไม่ชัดเจนแล้ว  จะกลายเป็นข่าวลือ  การนินทา  ว่าร้ายหรือการพูดปากต่อปากไปเรื่อย

2. การสื่อสารจากระดับล่างสู่ระดับบน (Bottom Up Communication) ได้แก่ ข้อคิดเห็น    ข้อเสนอ   หรือ  ข้อเรียกร้องจากพนักงาน  และข้อควรปรับปรุงเกี่ยวกับการปฏิบัติงาน เป็นการสื่อสารจากบุคลากรไปยังผู้บริหาร เช่น การขอคำแนะนำ  การรายงานผลการปฏิบัติงานให้ผู้บริหารได้ทราบ  ซึ่งการสื่อสารแบบนี้มักจะสั้นและไม่ค่อยเกิดขึ้น เพราะบุคลากรไม่กล้าพอที่จะติดต่อกับผู้บริหารเพราะกลัวว่าผู้บริหารจะประเมินตนเองว่า ไม่มีความสามารถ  ไม่เก่ง  หรือกลัวว่าจะได้รับผลในทางลบกลับคืนมา หรือถ้าจะสื่อก็อาจจะสื่อข้อมูลที่เป็นเรื่องดีเพื่อเอาใจผู้บริหาร

การสื่อสารรูปแบบนี้สำคัญมาก จะทำให้บุคลากรได้มีส่วนร่วมและมีความผูกพันกับองค์กรมากขึ้น  จึงเพิ่มแรงยึดเหนี่ยวขององค์กรให้สูงขึ้นได้ 

3. การสื่อสารในระดับเดียวกัน (Horizontal Communication) เกิดขึ้นระหว่างพนักงานในระดับเดียวกันเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร ปรึกษาหารือ บอกกล่าวข่าวสาร ข้อคิดเห็นในการทำงานร่วมกัน และเป็นการสร้างสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน สร้างความเป็นกันเอง จะช่วยให้การประสานงานได้ดีขึ้น ซึ่งช่วยลดเวลาการสื่อสารตามสายงาน  และยังเป็นช่องทางในการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ในองค์กรเพราะได้มีโอกาสรับรู้ข่าวสารข้อมูลระหว่างกันทำให้เห็นโอกาสต่างๆ มากขึ้น

4. การสื่อสารแบบไขว้ (Diagonal Communication) เป็นการสื่อสารแบบข้ามแผนกหรือข้ามระดับ โดยเป็นการสื่อสารจากฝ่าย หนึ่งฝ่ายใดในประเด็นที่เป็นเรื่องสำคัญที่อีกฝ่ายต้องรับรู้หรือจำเป็นต้องหารือร่วมกัน เป็นการสื่อสารทุกแบบของการติดต่อสื่อสารที่กล่าวมาข้างต้น ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารจากข้างบนลงข้างล่าง การติดต่อ สื่อสารจากข้างล่างขึ้นข้างบน การติดต่อสื่อสารตามแนวนอน หรือแม้กระทั้งการติดต่อสื่อสารข้ามสายงาม

การสื่อสารอีกรูปแบบหนึ่งที่อยากกล่าวให้ได้ทราบกัน คือการสื่อสารแบบญี่ปุ่น ที่เรียกว่า โฮ เรน โซ (HOU REN SO ) ซึ่งเมื่อได้ศึกษาและทำความเข้าใจนั้นเห็นว่าเป็นประโยชน์อย่างมากในการทำงาน และสามารถใช้รูปแบบการสื่อสารได้ครบทุกรูปแบบ

ほうれんそう (Hou Ren So) เป็นคำที่ใช้ในระบบการทำงานของประเทศญี่ปุ่น ซึ่งชาวญี่ปุ่นจะยึดคำๆ นี้ เรียกได้ว่าเป็นนิสัยติดตัวในการทำงานไปตลอดชีวิต คนไหนไม่มี ほうれんそう    (Hou Ren So)  คนนั้นแทบจะถูกหัวหน้างานตราหน้าไปเลยว่าทำงานไม่ได้ดี

คำว่า Hou Ren So ในภาษาญี่ปุ่นจะหมายถึง  "ผักโขม แต่หากพูดถึง  "โฮ เรน โซ" ในการทำงานแล้ว คนญี่ปุ่นทุกคนจะรู้ว่าเป็นหัวใจสำคัญที่สุดในการทำงาน เป็นพยางค์ต้นของคำ 3 คำ

1. ほうこくอ่านว่า โฮโคะคุ แปลว่า รายงานสิ่งที่ได้ทำไป

2. れんらく อ่านว่า เรนราคุ แปลว่า ติดต่อสื่อสารอย่างต่อเนื่อง

3. そうだん อ่านว่า โซดัน แปลว่า การปรึกษาหารือในกรณีมีข้อสงสัยเกิดปัญหาขึ้น

ほうこく โฮโคะคุ (Houkoku) คือ การรายงาน การแจ้งให้ทราบ ความหมายก็คือ ไม่ว่าคุณจะทำงานอะไร หน้าที่ใด หรือได้รับมอบหมายภาระกิจใดๆ ก็ตามคุณ "จะต้อง" มีการรายงานความคืบหน้าให้ผู้บังคับบัญชาของคุณได้รับทราบความเป็นไปอยู่ทุกระยะ ไม่ว่างานนั้นๆ จะเสร็จเรียบร้อยดีตามกำหนด หรือยังไม่เสร็จไม่ว่าด้วยเหตุผลใดๆ ก็ตาม คุณต้องรายงานให้หัวหน้าของคุณหรือผู้ที่มอบหมายภาระกิจให้คุณไปดำเนินการได้รับทราบ

การกำชับให้มีการรายงานทุกเรื่องไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยก็ตาม กล่าวคือ ถ้ารายงานแล้วไม่มี action ในการสั่งงานหรือตัดสินแก้ไขปัญหาจากหัวหน้าถือว่าหัวหน้าผิด แต่ถ้าไม่มีการรายงานให้ทันการ นอกจากจะมีความผิดที่ไม่รายงานแล้ว หัวหน้าซึ่งรับผิดชอบโดยตรงก็ผิดอยู่ดี เพราะถือกันว่าผลงานหรือความผิดของลูกน้องคือผลงานหรือความผิดของหัวหน้างานด้วย หัวหน้าที่ดีต้องกล้ารับผิด ไม่ใช่โทษลูกน้องหรือเบี่ยงเบนความรับผิดชอบ

ลูกน้องที่ดีต้องรีบรายงานให้ทันท่วงทีเพื่อให้หัวหน้าได้รับทราบข้อมูลแบบทันเวลาเป็นปัจจุบันและเพื่อฝึกให้ตนเองพร้อมที่จะก้าวเป็นหัวหน้าได้เร็ว ซึ่งการรายงานไม่จำเป็นต้องรอให้มีการประชุมอย่างเป็นทางการเท่านั้น หรือไม่จำเป็นต้องพิมพ์เป็นรายงานที่เรียบร้อยแต่อาจเป็นโน๊ตเล็กๆ อีเมล์ ไลน์ (LINE) หรือโทรศัพท์ก็ได้ เพื่อไม่ให้เสียเวลาในการเขียนรายงานหรือติดบอร์ดสำหรับให้คนอื่นเห็น

れんらくเรนราคุ (Renraku) หมายถึง การบอกกล่าว ติดต่อสื่อสารอย่างต่อเนื่องถ้าจะแปลตรงๆ ก็คือการติดต่อสื่อสาร ในการทำงาน นอกจากคุณจะต้องมีการรายงานแล้ว คุณก็ต้องมีการติดต่อสื่อสาร ประสานงาน กับบุคคลผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในการทำงาน คือ นอกจากเราต้องรายงานไปยังผู้บังคับบัญชาแล้ว เรายังต้องติดต่อประสานงานกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ ด้วย จึงจะทำให้งานสำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี
- ควรบอกกล่าว รายงานความคืบหน้าของงานต่อหัวหน้าหรือเจ้านายให้รับรู้ ไม่ต้องรอให้เรียกถาม
- ทันทีที่ได้รับข้อมูลใหม่หรือมีข่าวสารเพิ่มเติม ต้องแจ้งให้หัวหน้ารับรู้ทันที
- ในกรณีที่เป็นเรื่องสำคัญ ไม่ควรแจ้งทางโทรศัพท์ ควรรายงานโดยตรง แต่หากอยู่นอกบริษัทควรรายงานทางโทรศัพท์สั้นๆก่อน แล้วรายงานอย่างละเอียดอีกครั้งต่อหน้าทันทีเมื่อกลับถึงบริษัท
 

そうだん โซดัน (Sodan) คือ การปรึกษาหารือในกรณีที่มีข้อสงสัยหรือมีปัญหาเกิดขึ้นในการทำงานจะต้องมีการปรึกษา ซึ่งหัวหน้าจะชอบมากถ้าคุณทำงานอะไรบางอย่างแล้วพบอุปสรรคแล้วเอามาถามหัวหน้า หลักการในการทำงานของคนญี่ปุ่นที่ได้พบเจอมาคือ ไม่ว่างานนั้นจะยากเย็นแสนเข็ญขนาดไหน ก่อนที่คุณจะพูดว่า "ผมทำไม่ได้" คุณต้อง "ลองทำ" ดูก่อน หากยังพบปัญหาหรืออุปสรรค คุณก็ต้องหาที่ปรึกษา ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนร่วมงาน หัวหน้างาน หรือผู้บังคับบัญชาในระดับสูงขึ้นไป เพราะบางทีการขอคำปรึกษาจากผู้อื่น อาจทำให้ได้ความคิดดีๆ นำไปจัดการกับปัญหางานก็เป็นได้ ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นจากการตัดสินใจของหัวหน้าหลังการปรึกษาแล้วความรับผิดชอบทั้งหมดจะไม่ตกอยู่ที่เจ้าหน้าที่คนนั้นเพียงคนเดียว

วิธีการปรึกษา
- การปรึกษาควรสอบถามเวลาว่างของหัวหน้าและนัดหมายเวลาหัวหน้าก่อน
- เริ่มต้นด้วยประเด็นสำคัญที่ต้องการปรึกษา
- อย่ากลบเกลื่อนหรือปกปิดความผิดพลาดของตนเอง ต้องแจ้งสิ่งที่ทำผิดพลาดให้หัวหน้าทราบ
- การไม่ขอคำปรึกษาหรือสอบถาม อาจทำให้ปัญหาลุกลามยิ่งขึ้น จึงควรปรึกษาพูดคุยในทันทีที่เกิดปัญหาหรือข้อผิดพลาด
- หากเรื่องที่ขอคำปรึกษากับหัวหน้าเป็นเรื่องส่วนตัว ควรขอคำปรึกษานอกเวลาทำงาน โดยแจ้งให้หัวหน้าทราบล่วงหน้าและขอนัดหมายในเวลาที่สะดวก

กรณีเลวร้ายที่สุดเมื่อมีเหตุขัดข้องหรือปัญหาเกิดขึ้น
"คุณพยายามที่จะแก้ไขปัญหาโดยตัวคุณเอง" หรือ "คุณคิดว่ามันไม่ใช่ความรับผิดชอบของคุณ"
ทางที่ดีที่สุดคือการปรึกษากับหัวหน้างาน

จากที่กล่าวมาทั้งหมดเป็นเรื่องของการสื่อสารที่เกิดขึ้นในองค์กร ซึ่งเมื่อเราละเลยหรือเห็นว่าไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นอาจเกิดเป็นปัญหาที่ลุกลามใหญ่โตได้ ฉะนั้นเราต้องให้ความสนใจและใส่ใจ หรือมีความตระหนักในเรื่องของการสื่อสารให้มาก ไม่คิดเอาเองแต่ให้คำนึงถึงความเป็นจริงให้มากที่สุด โดยเฉพาะเรื่องของการรายงาน (Hou Ren So) นั้นถ้าหากเราได้รับการมอบหมายให้ทำกิจกรรมหนึ่งในช่วงเวลาเย็นก่อนเลิกงาน เช้าวันรุ่งขึ้น เมื่อพบกับผู้ที่มอบหมายภารกิจเราจะรายงานได้หรือไม่ ? อย่างไร?  ในที่นี้หลายท่านอาจคิดว่า จะเอาอะไรมารายงาน เพราะเพิ่งได้รับการมอบหมายมาเพียงชั่วข้ามคืนเท่านั้น ขนาดเหลือเวลาอีกไม่กี่ชั่วโมงภารกิจจะเสร็จสิ้นยังรายงานไม่ได้เลย ท่านคงต้องคิดทบทวนให้ดีนะครับ ซึ่งคำรายงานอาจเป็นไปได้ว่า “หัวหน้าครับหลังจากที่ได้รับมอบหมายภารกิจที่สำคัญจากหัวหน้าไปเมื่อวานตอนเย็นนั้น ตอนนี้ผมคิดได้แล้วว่าจะมอบหมายงานย่อยๆ ให้พนักงานคนไหนทำบ้างตามความถนัดของแต่ละคนที่จะทำให้ภาระกิจสำเร็จได้ตามเป้าหมายครับ” อย่างนี้เป็นต้น

หลังจากอ่านบทความนี้แล้วหวังว่าท่านทั้งหลายคงจะปลูกฝังตัวท่านเองและคนรอบข้างให้มี
การสื่อสารกันมากขึ้นอย่างเป็นระบบ เพื่อการป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นให้หมดไป สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ลดของเสีย ควบคุมต้นทุนให้อยู่ในภาวะที่เหมาะสม ขจัด MURI MURA MUDA ให้
สูญสิ้น ก่อให้เกิดบุคลากรที่เป็นจุดแข็งขององค์กรต่อไป

โดย นายเสกพรสวรรค์  บุญเพ็ชร
วิทยากรชำนาญการและที่ปรึกษาการพัฒนาธุรกิจ
และการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์




 
เพิ่มเติม